Как НЕ взять в работу убыточный заказ от неадекватного заказчика?
☀ В этой статье - практические рекомендации, как избежать значительной доли проблем с неадекватными заказчиками. Сохраните ее к себе, чтобы прочитать в свободное время.
Маленькая зарисовка из жизни.
Когда мы с ребятами только начинали работать в сфере ковки, мы были рады практически любым клиентам :) Да, у нас было мало заказчиков. У нашей маленькой компании не было имени, о нас никто не знал. К тому же “добывать” себе заказы с помощью рекламы мы абсолютно не умели. Поэтому и брались за всё подряд.
Причем мы совершенно не брали в расчете, что некоторые заказы приносят нам откровенные убытки, вместо прибыли. Иногда мы работали не просто в ноль, а в глубокий минус… И вот нам попался заказчик, который отучил нас от этой дурной привычки раз и навсегда.
Начнем с того, что это был “знакомый знакомого”, и он хотел себе металлическую дверь на частный дом. Естественно - по дешевке, “по знакомству”. Наш сварщик Димон на прошлом месте работы собирал металлические двери по несколько штук в день, поэтому двери для нас были вкусным моментом - быстро сделали, быстро получили деньги - и мы брали их в работу без лишних раздумий.
Наш дорогой заказчик приехал в цех, чтобы обсудить с парнями нюансы работы. С первого же разговора выяснилось, что “мы его держим за дурака”. Его принципиально не устраивало, как Димон собирался делать сварку... Он доказывал, что варить нужно абсолютно по другой методике, иначе фуфло это всё и мы его просто хотим надуть. Димон объяснял его, что при таком подходе профиль поведет, но наш заказчик не пяти минут ни сварщик, напирал, что ему лучше знать, как надо варить металлические двери.
Это полбеды. Еще он хотел мифические потайные противовандальные петли... Сейчас я уже не вспомню, какой конкретно модели, но помню точно, что в то время цена одной подобной петли начиналась от полутора тысяч. Но нет, он не хотел петли за полторы тысячи. Он хотел петли за 300 рублей… Он где-то выискал в Интернете схему того, как можно сконструировать потайную петлю из обычной, и эту чудо-конструкцию посадить на полотно двери.
В общем… профиль при сварке действительно увело напрочь, мы купили новый металл, и варил Димон уже по нормальной годами отработанной схеме. Петли ребята собрали, но так как в закрытом состоянии петли прятались в прорези в профиле (так предполагалось по задумке нашего заказчика), в распахнутом виде всё это выглядело странно и на мой взгляд дико неэстетично (про то, насколько это далеко от всех правил и норм, я вообще молчу...)
В силу переделок и возни с петлями заказ затянулся. Заказчик приезжал в цех, говорил с парнями в угрожающей манере и показывал им вывернутое веко… Очень хотелось выдать ему дверь в том виде, как он сам ее хотел, и отправить его пешком на коттедж :) Останавливало только то, что это был “знакомый знакомого”, а самого “знакомого” огорчать и подводить дико не хотелось. Вопрос о деньгах не стоял с самого начала, цена была чисто символической.
В конечном итоге дверь он, конечно, не принял. Мы свозили ее на коттедж на “свои кровные“, он отверг сие чудо инженерной мысли, и дверь вернулась в цех. Заказчику возвратили деньги в полном объеме. Минус вторая порция металла, минус одна поездка на коттедж, минус потраченное время и нервы - из нашего "кармана".
Дверь превратилась в демонстрационный образец, который мы показывали потенциальным клиентам. Несмотря на некоторые странности с петлями, людям нравилось, как сделана обивка, как ювелирно врезаны замки. Они заказывали себе подобные двери. “Только обивочку можно другого цвета? Мы бежевую хотим!” - “Да, конечно!”
Но сам случай заставил нас по-другому взглянуть на вопрос адекватности заказчика. Хорошо еще, что заказ был небольшим по объему и мы не шибко “влетели на деньги”!
В общем клиент далеко не всегда бывает прав.
Есть на свете заказчики, с которыми лучше не работать даже несмотря на то, что они якобы готовы хорошо заплатить. И есть причуды заказчиков, которым принципиально нельзя уступать.
Как обезопасить себя от подобного неадеквата? Есть целый ряд признаков, по которому можно еще в ходе предварительной беседы определить, сработаетесь ли вы с человеком или заказ превратиться в очередной “геморрой”.
⚠ Советую крепко задуматься, стоит ли брать заказ, если:
1. Клиент не ценит вас, как эксперта; не верит в ваши методы работы и вообще сам лучше знает, как надо, не будучи специалистом в вашей отрасли; он не прислушивается к вашим советам; он уверен, что кругом бестолочи и халтурщики; он давит на подрядчиков, навязывая свою точку зрения, и неизменно получает результат со знаком минус;
2. У клиента нет мотивации, интереса к заказу; он не уверен, что ему ваши услуги нужны ему прямо сейчас (может быть, лучше заказать через год?), он может пропадать, не отвечать на звонки, не переводить деньги, ему неохота обсуждать подробности заказа, поэтому в ходе работы вдруг выплывают самые неожиданные неприятные подробности;
3. Клиент не знает, чего он хочет, его рвет во все стороны; он может сменить точку зрения посреди заказа; да, у вас подписан доровор, что переделки после согласования не вносятся, но клиент откровенно страдает, он скорее всего уйдет от вас недовольным и может попортить вам репутацию;
4. Заказчик не понимает, что кованые вещи по индивидуальному заказу стоят дорого и надеется, что вы сделаете кованую мебель по цене дешевле, чем ее поставляют из Китая; он вообще не уверен, что ему нужна ковка - лучше купить в магазине дешевое подобие из гнутика, и то дороговато;
5. Вам совсем не интересно делать то, в чем нуждается клиент; это тревожный сигнал, потому что вы, скорее всего, выложитесь не на все 100%; это результат “на троечку” и, как следствие, удар по репутации;
6. Заказ не соответствует формату вашего производства - он слишком крупный или слишком маленький по объему, отдельные этапы работы в условиях вашего цеха делать слишком долго или слишком дорого; конечно, в этом случае можно передать заказ другой бригаде в субподряд, но в таком случае вам придется отвечать перед заказчиком за косяки и недоработки чужих работников;
7. Клиент не понимает, что нужно платить не только за металл и краску; он в принципе не ценит ручной труд и не понимает, почему кузнец не может ковать за минималку в месяц; он говорит примерно так: “Я смотрю, вам просто не нужна работа! У меня есть знакомые ребята, которые прямо щас возьмутся за этот заказ да еще сделают в 1,5 раза дешевле!”
8. Клиент не видит в ковке искусства и не готов платить вам, как мастеру по металлу и художнику в одном лице; он не понимает разницы между гибкой и горячей ковкой, он сравнивает цены на ваши работы с ценами на гибку и сварку; возможно, он далек от вашей сферы и просто в этом не разбирается, и вообще ему нужно по долгу службы решать вопрос с забором, нужно просто уложиться в смету, а что там будет на секциях - ему по барабану;
9. Клиент не понимает, что хорошие качественные вещи должны стоить хороших денег; он торгуется вниз с пеной у рта; таких клиентов отличить легко - у них всё по дешевке, всё низкого качества, всё быстро ломается и приходит в негодность; они уверены, что все кругом их обдирают и обманывают; так и есть - они всегда получают худшее, потому что не готовы платить;
10. Клиент не хочет оставлять вам отзыв, не разрешает делать фотографии; смотрите сами, конечно… если такой клиент платит и не выносит вам мозг - пожалуй, стоит с ним работать, но это не дает никаких перспектив для бизнеса, потому что вам нужна репутация, отзывы, портфолио и мощный сарафан;
11. Клиент не нравится вам, как человек; он вам не понравился вам с первого раза, вам некомфортно с ним работать, не хочется лишний раз с ним общаться; это серьезный повод задуматься! Это может быть свидетельством того, что он принесет вам в дальнейшем проблемы; чем больше мы общаемся с клиентами, тем острее становится чутье - его всегда нужно брать в расчет;
Но что делать, если у вас почти все клиенты попадают в категория таких отрицательных персонажей?
Это значит, что нужно целенаправленно привлекать положительных клиентов и работать с ними.
Это отдельный вопрос - я расскажу об этом в следующих постах.
Присоединяйтесь к сообществу https://vk.com/antonina_im - в ближайшее время я буду выкладывать много полезных материалов об увеличении прибыльности частной кузницы и в частности о том, как наладить поток клиентов из Интернета.
P.S. Кому моя статья была полезна или как-то срезованировала - напишите в комментариях, какую пользу для себя вы вынесли, прочитав этот текст :)
